Online Review Management

Håndtering og besvarelse av anmeldelser

Å ta vare på sitt online omdømme er avgjørende for bedrifter i vår digitale tidsalder. I dag bruker vi Google til nesten alt. Globalt blir det gjort 40 000 søk på Google hvert eneste sekund. Derfor kan du trygt regne med at potensielle kunder også søker etter din bedrift. Det de ser, er avgjørende for din bedrifts suksess. Derfor er det stadig flere bedrifter som blir oppmerksomme på betydningen av online omdømmebehandling, som handler om å overvåke, kontrollere og håndtere bedriftens online omdømme. Og en viktig del av dette arbeidet ligger i anmeldelseshåndtering, som handler om hvordan man behandler og håndterer online anmeldelser av bedriften.

Online anmeldelser har større betydning enn før

Online omdømmebehandling handler, som navnet tilsier, om å kontrollere og håndtere sine online anmeldelser. Når potensielle kunder søker etter navnet på bedriften din, er en av de første tingene de ser ofte de online anmeldelsene. Hvis de vurderer å handle hos deg, inngå et samarbeid med deg eller kanskje søke jobb i bedriften din, er det også sannsynlig at de målrettet søker etter anmeldelser fra tidligere kunder. Derfor er det viktig at du vet hvilke online anmeldelser som finnes om bedriften din, og ikke minst hvordan du skal håndtere dem. I dag har online anmeldelser faktisk mye større betydning for bedriften din og dens suksess enn tidligere. Derfor er anmeldelseshåndtering også en praksis som blir stadig viktigere for bedrifter i Danmark av enhver art.

Anmeldelser påvirker kundene dine

I hvilken grad påvirkes dine eksisterende og potensielle kunder av online anmeldelser? Det viser seg at det er langt mer enn man umiddelbart skulle tro. Undersøkelser viser at 96% av alle dansker innrømmer at online anmeldelser påvirker deres endelige kjøpsbeslutning. Med andre ord er det både dine tidligere og potensielle kunder som kan finne på å søke etter bedriften din og lese andres opplevelser. Hvis det finnes negative anmeldelser på nettet, kan bedriften din ende opp med å miste 27% av alle potensielle kjøp og avtaler. Derfor kan det være verdt å legge ned ekstra innsats i anmeldelseshåndtering. Ønsker du enda mer og bedre innsikt i hvordan dine online anmeldelser påvirker dine potensielle kunder, bør du også lese vårt blogginnlegg. Det vil uten tvil gjøre det klart for deg at online omdømmebehandling er verdt arbeidet.

Hva kan man gjøre?

Så hva bør man gjøre med online anmeldelser? Og hva kan man gjøre? Faktisk er det overraskende mange tiltak en virksomhet kan ta for å sikre at deres online anmeldelser ikke påvirker virksomheten negativt. Mange tror at de er hjelpeløse så snart de mottar en negativ anmeldelse. Med riktig Review Management-strategi kan man imidlertid selv gjøre en betydelig innsats for å minimere de skadelige effektene av negative anmeldelser og maksimere de positive tilbakemeldingene. Mange virksomheter vil ha nytte av å legge en tydelig Review Management-strategi på forhånd, slik at de er forberedt når de mottar en ny anmeldelse.

Den riktige Review Management-strategien

Både gode og dårlige anmeldelser påvirker potensielle kunders kjøpsbeslutning. Derfor bør du legge en Review Management-strategi som tar hensyn til håndtering av begge typer anmeldelser. Som et utgangspunkt er det en god praksis i Review Management å svare på alle anmeldelser. Når man tar seg tid til å svare på hver enkelt anmeldelse, sender man et signal til kundene om at de blir hørt og tatt på alvor. Hvis man mottar mange anmeldelser, kan det være tilstrekkelig å svare med et "like" eller "synes godt om". Samtidig vil en god Reputation Marketing-strategi fastsette hvordan du skal skrive et svar, spesielt når det gjelder negative anmeldelser. Feil håndtering kan ha fatale konsekvenser, men en hensiktsmessig håndtering kan gi en utfall som tilfredsstiller både deg og kunden. Derfor kan alle virksomheter dra nytte av å utvikle en effektiv strategi for deres Review Management.

Fjernelse eller begravelse

Én enkelt negativ anmeldelse kan få store konsekvenser for en virksomhet. Derfor bør man ved hjelp av Review Management forsøke å minimere de skadelige effektene. På samme måte som med Online Reputation Management, finnes det flere løsninger. Hvis anmeldelsen er ulovlig eller i strid med retningslinjene til det enkelte medium, kan man rapportere den og få den fjernet på den måten. Dette gjelder for eksempel anmeldelser med injurierende innhold eller beskyldninger. I tillegg til denne løsningen er det fjernelse, der man håndterer en anmeldelse så godt at kunden til slutt fjerner den helt. Som en siste utvei finnes det begravelse, der man sørger for å få så mange gode anmeldelser at de negative blir mindre synlige. En god Review Management-strategi tar hensyn til begge aspekter og kombinerer begge håndteringsmetodene. Med en god plan har man verktøy for begge metoder.

Håndtering av negative anmeldelser

Som nevnt bør man reagere på både positive og negative anmeldelser. Men mens det er enkelt å takke for ros, er det vanskeligere å formulere et hensiktsmessig svar på en negativ anmeldelse. Review Management handler om å være bevisst på når og hvordan man svarer på negative anmeldelser. Det kan være en god idé å følge ATAKs egne retningslinjer for god håndtering av negative anmeldelser. I beste fall kan man starte en god dialog med kunden og til slutt få fjernet den negative anmeldelsen helt. Derfor handler Review Management i stor grad om å legge en plan for hvem som skal svare på eventuelle dårlige anmeldelser, og hvordan det skal gjøres. På den måten kan man være heldig å minimere eller helt fjerne de negative effektene av dårlige anmeldelser.

Innhent gode anmeldelser – og bruk dem til din fordel

På samme måte som negative anmeldelser kan påvirke potensielle kunders kjøpsbeslutning, gjør gode anmeldelser det også. Derfor bør den rette strategien også fokusere på hvordan man kan innhente flere gode anmeldelser av virksomheten. På dette punktet henger Review Management tett sammen med Reputation Marketing, som handler om å skape en god omdømme og bruke positiv omtale til å tiltrekke seg nye kunder. Å innhente gode anmeldelser kan blant annet gjøres ved å oppfordre tilfredse kunder til å gi tilbakemeldinger. Når man mottar ros, kan man deretter dele det på virksomhetens sosiale medier og sider. På den måten kan Review Management også handle om å begrave den negative anmeldelsen i mer positiv omtale, som igjen minimerer de skadelige konsekvensene.

Overvåk dine online anmeldelser på tvers av medier

For å kunne håndtere anmeldelser optimalt, må man først oppdage at de er der. Derfor bør en del av virksomhetens Review Management-strategi også være hvordan man vil overvåke de online anmeldelsene på forskjellige medier. Online anmeldelser kan nemlig gis mange steder - for eksempel Google My Business, Trustpilot, Facebook og mange andre steder. Når man arbeider med Online Review Management, bør man derfor inkludere en plan for hvordan man vil holde øye med ulike anmeldelsessider. Kontinuerlig overvåkning vil også være til nytte hvis man allerede har svart på negative anmeldelser. Det er en god måte for virksomheten å sikre seg at en negativ anmeldelse ikke utvikler seg og blir verre.

Er du interessert i å lære mer om hvordan du kan avlive dårlig publisitet?
Kontakt ATAK på 5321 5060 eller trykk på knappen under.